コミュニケーション能力についてこんな切り口で考えてみました

医師や看護師の方のコミュニケーション力を高めるといった研修が多くなってきました。

これは時代のニーズなのでしょう。

「患者さんの身になって」「患者さんに寄り添った」等の病院理念からコミュニケーション力の向上が医療従事する方の特に必要とされる能力となってきました。

では企業の求めるコミュニケーション能力との違いはあるのでしょうか？

ある統計では、８年連続新入社員に必要とされる能力で圧倒的NO1を維持し続けるのがコミュニケーション能力です。

しかしこの求められているコミュニケーションはよくよく聞いてみると、上司や同僚、部下とのコミュニケーション能力とややもすると理解されがちです。

また企業側でもそのように思っているところもあります。

本当にその程度の話だとしたら、なるほど日本の企業が成長しなくなった理由がわかります。

島国根性丸出しです。鎖国主義的な考え方だと思いませんか？

会社にとってのYES社員を求めているような、なにかこそばゆい感じがしませんか？

成長に必要な要素は「違い」です。マネジメントはその違いを従業員から引き出し、市場から学び、より付加価値の高いサービス（商品）を提供するのです。

まさしく今まで市場になかった「違うサービス」を提供する事が企業の成長を促します。

YES社員ばかりの会社は、違いを受け入れにくい、違いを体感したり味わったりする事に、いくばくかの抵抗がありますので、結果市場からは取り残されてしまう事になります。

コミュニケーション能力が必要とされるのは事実です。

しかしそこで語られるべきコミュニケーションは「グローバルコミュニケーション」（異文化理解）や「ダイバーシティーコミュニケーション」（多様性理解）といったものであるべきです。

本来コミュニケーションの必要性は「疎通」を目的としています。

ですから異文化を学び、よりよいコミュニケーションに活かす。

自分と違う考え方、性別、国などを理解しよりよいコミュニケーションに活かす。

合意形成の際に必要となる能力。

それらが企業で必要とするべきコミュニケーションになるかと思います。

一方医療従事者のコミュニケーションはホスピタリティーと密接な関係があります。

ホスピタリティーコミュニケーションと言っても過言ではありません。「癒し」のご提供です。

本当に患者さんが望んでいる「声にならない欲求」を読み取る能力なのです。

末期がん患者の奥さんが、苦しむ旦那さんの横でいつも先生や看護婦さんに聞きます「なぜいつもこの薬を飲むのでしょうか？」

毎日のように薬の効能などを説明していました。ある日いつもと違う担当の方がいらして同じ質問をされました。

どのように答えたか？

答えは「奥さん大変ですね」とやさしく微笑みかけたそうです。

その瞬間奥さんは泣き崩れたそうですが、それ以降同じ質問は無くなりました。

このお話は声にならない欲求をくみ取った対応です。奥さんが本当に聞きたかった事は「なぜうちの旦那だけが苦しまなければならないのか」「私はこんな旦那をみているのが苦しい」といった言葉だったのです。

一言「大変ですね」という言葉で、奥さんは瞬時に自分のおかれている状況を理解してもらったのです。

質問に対する答えなどそもそも求めていなかったのです。

同じようにお話で痛みに苦しんでいる人がいた場合このように声かけするそうです。

「あ～痛いですね」→「痛いね～（やさしく）」「苦しいね～（やさしく）」

どこが痛いですか？とかいつから痛いですか？と聞くのは普通の対応。

「大変だ！」と一緒にパニックになるのが下の対応。上記の対応が上の対応となる訳です。

カンの良い皆さんならおわかりですよね。

まずは自分の状況をわかってくれる人となら比較的容易にコミュニケーションが形成されると言う事です。

信頼を得る前には安心が絶対条件である事はもう説明しなくてもわかりますよね。

さてこのように企業の求めるコミュニケーションと医療従事者に求められるコミュニケーションですが、実はいずれもエンドユーザーや市場にむけられている事がわかります。

これから学ぶべきコミュニケーションはそういった事を念頭に学ばれる事をお薦めいたします。