なぜ伝えられない？伝わらない？改善の１歩は意識から・・・

相手にこちらが意図しているとおりに物事を伝える事は以外に難しいですよね。

特にお客様に不利になるような情報を伝える時や、お客様に苦言を呈さなければならない場面などは特に意図が伝わらず、言葉が１人歩きしてしまう事があるようです。

これらはなぜなのでしょうか？

いくつか理由があると思います。

ここで注意していただきたいのは、「説明が出来ない」と言うのは言葉として適切ではありません。

要点をお伝えするのがうまくない！

と言うのが適切な指摘だと思います。

このような指摘をして行かないと何を改善して良いかわかりませんものね。

後は相手の方がどんな方か理解出来ていない、自分の言葉で伝えられない、等があげられると思います。

言いづらい事を言う！！

日本人にとっては非常にハードルが高いような感じがしますよね。

「奥ゆかしさ」、「想いを共有する」、「感じる」、「達観」、「不言実行」等の言葉があるように、日本人は昔からはっきりと言葉を伝える文化が少ない中で生活してきました。

ですから、内容がお客様にとってあまりよろしくない、お客様に改善を求めるような指摘はとても言いづらい事ですよね。

しかし、我々はお客様をより良い未来に導く為に、お伝えしていかなければなりません。

そこにはどのようなコミュニケーション手法があるのでしょうか？

今日は11ある魔法の中からいくつかの魔法をお伝えしておきます。目からうろこの情報です。

ほとんどのケースで関係が建設的にもなると思いますので、うまく活用していって下さい。

普段からコミュニケーションが取れるお客様を想定してお話いたします。

ケア・フロンテーションと言う手法をお伝えいたします。

これらの手法はあらたまった内容ではなく、もしかしたら皆さんが無意識に行っている事かもしれません。

ですから、無意識を有意識化する事でもっと効果があがるものと思います。

まず、大前提として普段からこれらを心がけて下さい。

「ゴールデンルール」→相手にしてもらいたい事を相手に提供する。

そのように相手に接する。（ただし、自分の理想や要望は必ずしも相手と同じとは限りません）

「プラチナルール」→相手が望むように接する。相手はどんな事を望んでいるかな？と自分に問う。

この2つが大前提です。

以外に簡単と感じるかもしれませんが、これらが意識的にされているかどうかで今までとは確実に効果が変わります。

それでは以下に魔法の言葉を説明していきますね。

①気がかりな事を相手と分かち合う

例えばこんな言葉です。「あなたが気を悪くするのではないかと心配なのですが、あなたがご利用になっているサービスの方法は大変危険です。それを改善する為には色々と質問をさせていただきます。あなたに助けていただけなければ解決出来ない事なのです。お聞きしてもよろしいでしょうか？」

これらのアプローチは相手が私の話を聞きやすい状況となる為に重要なプロセスとなります。

②接し方を本人に聞く

例えばこんな言葉です。「その問題について、どのようにあなたに説明して良いか私はわかりません。お気を悪くされてしまうかと大変気がかりです。しかし、お客様は大切な存在です。不愉快な思いをさせるつもりは全くありません。どのようにお話すれば、お話を聞いていただけますでしょうか？教えていただけますか？」

こちらは、問題に直面すると、すぐに気を悪くしたり、防衛的な反応をする人等には有効なのではないでしょうか。

以上、本日は2つの魔法の言葉をお示ししておきます。「なるほど使えそう」と思った方は意識してみて下さい。