組織風土の特徴をつかむ　その11

組織風土の特徴はお客様からも教えていただけます。

それは同時にお客様が何を期待しているかを聞けるチャンスだったりします。

「当社はお客様のご期待に添えていますか？」と聞いてみて下さい。

満足しているからか、他に変わる会社が無いからか、いくつかの継続利用の理由はあると思います。

満足しているとしたら、他にどんな点を期待しているかを聞いてみましょう。

他に変わる会社が無い場合は、独自な路線を行っている事にもなりますから、今後もいい意味でお客様を裏切り続けたいですね。

そういった会話の中で、皆さんの会社の強みや良い点や特徴的な点をお客様から教えていただけると思います。

そして、今後どこに焦点を当てていくか検討するのです。

良い点を更に伸ばすか？

これはコストをかけてでも行うべきかもしれません。

ただし、当初はコスト増になったとしても、これをきっかけに更に顧客拡大をしていくべきです。

悪い点を改善するか？

至らない点があるのであれば、今後顧客が離れてしまうと思います。

これはすぐにでも改善したいところです。

ただし、自社が向かっている方向を変換するようなものであれば、それは少し考えものです。

イタリア料理をやっていて、これでやっていくと思っているところ、優良顧客から中華料理を提供して欲しいと言われたとします。

これは悪い点ではないですよね。

しかし、会社はこのようなお客様の意見にも声を耳を傾けてしまいがちです。

これでは、その会社独自の色が出ないですし、コモディティー化してしまいます。