組織風土の特徴をつかむ　その14

よく従業員さんは対応マニュアルが無いのはおかしいという声が上がってくる事があります。

しかし、少し考えてみるとわかる事なのですが、仕事は価値を提供する事です。

そして、自分事でなければなりません。

自分を矢面に立たせずして、それらを考える事は不可能です。

本来は自分の対応力を高める事が肝要なはずです。そのレベルアップに研鑽すべきなのに、なぜマニュアルが必要なのでしょうか？

このように考えている社員から、よく話を聞いてみると、その対応の際に社員ごとに違う事を説明してしまってはいけないからとの事でした。

もちろん対応力にはレベルの差があるので、仕方がありませんが、一番大事な部分が社員同士で腹落ちしていないと、伝えなければならない事自体がバラバラになってしまうと思います。

一番大切な部分は、方針だったりビジョンだったりします。

社員はそれらに基づいて判断するのです。

お客様からクレームがあった際に社員は時々自分可愛さで自分を守ってしまう事もあるかもしれません。

しかし失敗から学ぶ事もあるはずですから、自分の引き出しを増やす為にも、まず対応するという事が大事になります。

対応力を高める事で自分の仕事のやり方も変わってくるものです。

その上で何が起こっていて、どのように対応したかを共有する事が会社として取り組まなければならない事だと思います。