組織風土の特徴を掴む　その59

よく周囲からの評価を気にする方がいらっしゃいます。

これは仕方の無い事ですが、サービス業においてはこの事ばかりに気がいってしまうと、お客様をおいてきぼりにする事があるのです。

お客様の理解が浅いのに、自分の説明に自信があるのでしょうが、次から次へと話が展開してしまい、最終的に購入という結論を導けないと言う事もあります。

つまりお客様は様々いらっしゃいますから、その個々に合わせた接客は重要です。

マーケティングミックスにてターゲットが絞られていますから、その部分ではOKです。

しかし、お客様個々になると受け取り方は違います。

ですから、そのお客様に合わせた接客が必要になってくるのですね。

視覚優位であれば、視覚に訴える話法が有効です。

「見て下さい○○○・・・」と話しを続ける事でお客様の興味を引き続ける事が出来ます。

聴覚優位であれば、聴覚に訴えます。

「大事なご説明をします」

「いまから申し上げる事は・・・」

「ここだけの話ですが」

「しっかりご説明しますから、わからない点はご質問下さいね」

このように個々に合わせた接客方法を構築していく必要があります。

さて、評価にばかり気がいってしまう方のお話に戻ります。

この方は【自尊心】も高くしっかりとした【プライド】もお持ちです。

ですから、仕事もしっかり出来る方だと思います。

ただ変化に対応しづらいといった事は無いでしょうか？

今までの自分のやり方や考え方を否定するようで、なかなか新しい意見を自分に取り込めない方はいらっしゃらないでしょうか？

「○○にこだわってやっていこう」と発信するリーダーがいたとします。

ですが、反対をあからさまに示す人がいます。

「今までのやり方でいいじゃないですか？」

「どこが悪いか説明して下さい」

こういったやり取りが続き、次第にリーダーも話す気力が無くなります。

リーダーはどのように対応するか迷いますよね。

排除するのも手ですが、それは他の従業員の手前出来ません。

変われない【本当の理由】を知る事が出来ると何か手立てがあるのかもしれません。

【価値観】が違うのは明らかですから、その部分で話をしても平行線でしょうね。

このケースを考えた場合、3つの解決方法を考えました。

一つは、「体制への不満」の排除です。

もしかしたら、経営や管理職に対する信頼感が欠如している可能性があります。

ですから、そのあたりを探り、具体的な解決を図ります。

もう一つは、「過去の利用者の声を聞く」です。

自分では良かれと思っている事でも、利用者からの声では改善点が出てくるものです。

そこに着目するのです。

最後に、「ケース会議（事例のシェア）」の導入です。

事例を共有し、改善に活かす事は組織の方向性をさらに認識する事にもつながります。

ケース会議に持ち寄る内容は前述のリーダーから発信されている「○○こだわった結果」となります。

これら3つを駆使し、悩めるリーダーを救済出来るか？

皆さんの組織でも試していただけたらと思います。